奢侈品电商经历“倒春寒”:货源真假难辨 正品承诺难兑现

2021-10-14 15:24 热度:178℃ 作者:奢侈品网 来源:奢侈品网

  原标题: 奢侈品电商经历“倒春寒”:货源真假难辨,正品承诺难兑现

  来源:广州日报客户端

  一边奢侈品消费火热,一边奢侈品电商却经历“倒春寒”。真假难辨、退货难、标价不一......让主打“正品保障”、“价格亲民”的众多奢侈品电商难解“低迷”趋势。今年1月,中国奢侈品电商第一股寺库宣布拟从纳斯达克退市,走秀网、尚品网、尊享网等一批批已经倒下的奢侈品电商“先行者”,折射出奢侈品电商行业发展陷入“瓶颈期”,平台模式、经营、货源等问题渐渐凸显。

  商品真伪屡遭质疑 100%正品难保证

  数据显示,2019年奢侈品电商行业交易规模1729.4亿元,同比增长为44.29%。市场需求大,不断吸引新玩家入局。2020年,3月趣店集团推出全球跨境奢侈品电商平台“万里目”加码寺库;4月小米有品上线“名品折扣”频道开售奢侈品;4月天猫低调上线了奢品折扣频道LuxurySoho;8月苏宁易购低调进军奢侈品上线奢品频道;11月阿里巴巴集团宣布与历峰集团共同对奢侈品电商平台FARFETCH投资11亿美元。2021年3月全球时尚购物平台Farfetch(中文名:发发奇)宣布正式入驻天猫奢品,并开设官方海外旗舰店;2月3日,宝尊电商全资收购Full Jet加码奢侈品电商业务。

  值得关注的是,万里目上线未满百天即遭密集用户投诉,被曝出“涉嫌售卖假冒产品”“退货难”、“客服不作为”等消费问题。就目前来看,主打“正品保障”、“价格亲民”的众多奢侈品电商中似乎并没有深入人心。除了媒体曝光外,在第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”以及新浪黑猫也收到有不少用户怀疑假货但却难以验证而陷入维权困境的案例,其中,售卖假货、商品质量存瑕疵、退换货遭拒、退货难、不发货、价格标价不一以及售后问题成为七大热点投诉问题。

  “电诉宝”受理用户维权案例显示,臧先生于2020年4月20日在“寺库”平台购买的Burberry钱包,5月9日收货发现防尘袋不像是Burberry官方的,钱包内衬布也没有Burberry的LOGO。臧先生怀疑不是正品,于是向平台提出退货。对此,“寺库”称:短信回复消费者商品经核实确认是正品,批次不同,商品防尘袋以及一些细节会存在差异,如果您还存在质疑可以寄回检测,商品无法退换货。

  业内人士透露,不少奢侈品电商平台都因商品真伪问题遭到用户质疑。造成这一现象的主要原因在于,品牌方只对门店或专柜出售的产品负责,而不对其他渠道卖出的商品的真伪问题负责,而大部分第三方鉴定机构得出的鉴定结论难以得到品牌方的认可。

  除此之外,奢侈品市场中还存在很多“水货”,即在国外市场正常流通的商品,经商家以灰色通道入境,继而在国内销售。尽管这类商品为正品,但没有报关单、商品检验证明等文件,更没有国外品牌商的直接授权,在售后等方面存在很多问题。在商品定价方面,二手奢侈品电商对商品的定价也是颇为“随心所欲”,甚至出现商品折扣价高于原价的“乌龙事件”。

  商品货不对板 退换货成“难题”

  据“电诉宝”受理用户维权案例显示,杨女士于2020年9月29日在“红布林”肖老师直播间买下一块二手铂爵腕表,拍前再三询问主播腕表是否有瑕疵硬伤表链长短是否合适,主播拿放大镜仔细查看并保证此表原装原钻,表链约16厘米长。29号收到表后,她发现表链只有15厘米长,戴着特别紧。随后又将表拿到表行鉴定,发现此表贝母表盘上有一处裂纹。杨女士反映“红布林客服对于表链过短问题一直没有给出解决办法,只是一再告诉我决绝退货,劝我在他们平台进行转卖,可以给我300元优惠券。”

  “商家交付商品与描述不符,实际上是网络购物中常见的‘货不对板’现象。”对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析蒙慧欣表示,消费者购买商家明确描述的商品并完成支付,那么商家就应当按照双方约定完成交付,如若商家交付商品与实际不符,甚至出现其他的问题,理应给予消费者应有的售后,而不应使得消费者陷入“维权难”的困境。

  此外,近期出台的《网络交易监督管理办法》中就有规定商家应以显著的方式展示商品、服务的具体信息,保护消费者的知情权。同时,直播带货的相关视频要保存三年以上。也就是说,一旦发生交易纠纷,商家的任何“口头承诺”,都可以成为消费者维权的证据。因此,消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等。遇到商家不诚信行为,积极向第三方监管部门举报维权。

  建议:打通供应链从根本上解决奢侈品电商假货问题

  万里目“售假门”、考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论。

  “‘水’太深,‘路’太长,奢侈品电商仍然需要修炼。尽管奢侈品电商声称货源正品有保障,但实际上,假货问题依旧是当下奢侈品电商难以逃脱的“魔咒”,如何彻底解决假货问题将成为奢侈品电商必须要跨过的‘门槛’。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,因奢侈品电商很难得到奢侈品品牌商的认可,要想获得品牌授权和代理更是难上加难。这也间接导致在供应链上流通环节增多,而只要有一个环节出现信息不明的现象,就很容易滋生假货土壤。因此,从源头采购、入仓到配送到消费者手里,这一流程中如何保障正品才是奢侈品电商发展的关键。

  对此,蒙慧欣表示,平台应建立一套完善的售后服务体系,在平台规则管理健全的基础上,更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题,为用户带来极致的售后服务体验,从而提高企业的信任度和社会形象。平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品,实现了“零拒绝”退货;对于延迟发货的责任,通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。

  消费提醒:

  蒙慧欣表示,相比一般产品,奢侈品价格更高,并且在如何辩证商品真假上消费者困难重重,往往“专柜验货”这条路走不通,很难取证。因此,消费者网购奢侈品时不要轻信过低的价格,此外在购买前尽量要求商家出具授权证明,索要相关票据并保存好,这样在出现纠纷时可以更加有效维权。

  文/广州日报·新花城记者 倪明

  图/广州日报·新花城记者 王维宣

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